Process Mining para mejorar la Experiencia del Cliente

Aplicando process mining para la experiencia del usuario

Hoy en día competir en el mercado, nos exige enfocarnos en la experiencia que vive nuestro cliente. Ya no basta el producto de calidad, ni el servicio que cumple todos los requisitos: debemos procurar que cada persona que interactúa con nosotros tenga la mejor experiencia posible. Para esto nos debemos encontrar aplicando process mining para mejorar la experiencia del cliente.

Esto requiere para cada organización centrarse en el cliente, y a partir de allí analizar, completar y mejorar sus procesos internos. Esto incluye atención a clientes, gestión de reclamos, altas e instalaciones de servicios, soporte a usuarios, y también todos los procesos que están alineados con estos. 

El mayor desafío que allí enfrentan las empresas es que existe mucha fricción operativa, que impacta en el cliente. Las tareas se demoran, los procesos se atascan y por ende, se entregan tarde. Esto se refleja en que se rompen nuestras promesas a los clientes, y la experiencia del usuario se derrumba.

Frente a esto, aplicando process mining, junto a las herramientas de experiencia de cliente (CX), nos proporciona las herramientas para revelar donde se encuentran los puntos de fricción que impactan en el cliente. Esto nos orienta para mejorar nuestros procesos, centrados en el cliente.  

Impacto de nuestros procesos en la experiencia del cliente: 

Para comprender el impacto que nuestros procesos tienen en la experiencia del cliente podríamos apoyarnos en una secuencia de análisis que articula

• Customer Lifecycle: Es un mapeo de los diferentes pasos por los que pasa un cliente cuando está considerando, comprando, usando y construyendo lealtad a un producto o servicio en particular. Este mapa nos permite identificar los momentos críticos en el relacionamiento del servicio o la empresa con el grupo de clientes objetivo y orientar nuestro esfuerzo hacia su comprensión. 
• Customer Journey:  Es una representación visual del proceso que atraviesa un cliente o prospecto para lograr un objetivo. Principalmente nos permite captar las motivaciones de los clientes: sus necesidades y puntos de dolor respecto de la experiencia que le ofrece. 

• Job to be done: Es conjunto de tareas y el proceso por el que pasa un consumidor. Describe los mecanismos que hacen que un consumidor adopte una nueva propuesta o proceso.
• Service BluePrint: es un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio (personas, evidencia física o digital, procesos internos y de soporte). Que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un recorrido específico del cliente. Este último nivel, nos brinda todos los componentes para identificar los datos que nos pueden permitir mapear de manera sistemática y dinámica la experiencia de los clientes. 

Customer Journey 

Nuestro esfuerzo por comprender y mejorar la experiencia del cliente se basa en los modelos que usamos en CX. A partir de datos que aportan realidad a estos modelos y los hacen manejables a partir del cálculo de los indicadores. 

Esos datos que nacen muchas veces de las interacciones con los clientes en distintos momentos del journey. Funcionan principalmente como las pequeñas migas de pan que va dejando el cliente en sus interacciones, y se registran en: 

• Clicks en la página web y navegación en la aplicación del teléfono.
  
• El soporte al cliente a través de las llamadas telefónicas, correo electrónico, formularios web y físicos y chats (con humanos y con chatbots). 
• Muchos otros sistemas de la organización, integrados, conectados o separados del ERP y el CRM.

 Conclusiones

Aplicando Process Mining y Customer Experience, nos lleva a pensar en la mejora de procesos para aportar valor a la organización. 

En estas líneas vemos como ponerlas a trabajar en conjunto, para sumar una mejor experiencia del cliente y alinear allí la mejora de procesos. 

La forma es tomar algunos elementos clave de la visión de customer experience y agregarlos a la minería de los procesos. Los resultados que se obtienen permiten:

• Medir la experiencia del cliente a través de los indicadores y sin correr el riesgo de hacerle más preguntas de las que puede sentir adecuadas.
• Priorizar las mejoras posibles en los procesos internos a partir de su posible impacto en la experiencia del cliente. Considerar este criterio junto con ahorros operativos, y costos y tiempos de implementación es una forma de asegurar que estamos poniendo al cliente en el centro.
• Evaluar los resultados de estas mejoras en términos del impacto efectivo en la experiencia del cliente.¿Te interesa Aplicar Process Mining? Te invitamos a ver una presentación más completa de este tema en nuestro canal de youtube, y acompañarnos en próximas charlas.